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2月开始省直部门负责同志等将分批接听12345热线


近日

安徽省人民政府办公厅

印发了《“接热线、办实事”实施方案》



全文如下:


为进一步发挥12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)作用,密切政府与人民群众和市场主体的联系,改进为民服务,优化营商环境,结合我省实际,制定本实施方案。


一、总体要求


坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻推进国家治理体系和治理能力现代化总要求,认真落实以人民为中心的发展思想,从2022年2月开始,省直有关部门负责同志及部分处级干部、智库专家等,分批次接听12345热线电话,探索建立“接热线、办实事”活动常态化机制,推动解决群众身边急难愁盼问题,增强人民群众获得感、幸福感、安全感,进一步提升政府公共服务能力和水平。


二、主要任务


(一)明确接听主体。省政府秘书长、副秘书长,省政府各部门、各直属机构负责同志和部分处级干部,12345热线工作研究专家


(二)优化工作流程。


1.活动预告。省政府办公厅制定《“接热线、办实事”活动安排表》,每周一通过省市两级政府门户网站、有关政府部门网站、政务微博微信、中安在线等发布接听预告,提高群众知晓度、参与度。


2.拟定方案。列入接听计划的单位,须结合工作重点,梳理群众关切,对接12345热线管理部门,确定接听主题,拟定接听方案。各单位每批次参加人员应合理确定,接听时间为每周四8:30至11:30,接听地点为安徽省12345政务服务便民热线大厅(安徽省政务大厦C3一楼)。


3.热线受理。能当场解答的咨询类问题,应即时答复诉求人;不能直接答复应以工单形式予以记录,并在规定时限内回复诉求人;不符合现行政策法规的,要耐心解释到位。


4.事项办理。咨询类诉求事项须在3个工作日内、非咨询类诉求事项须在10个工作日内办结回复。未能按时办结的,将延期原因及办结时限书面报送省政府办公厅。


5.反馈评价。省政府办公厅对涉及接听单位的工单安排专人进行电话回访。对反映情况属实且符合法律法规的诉求,经回访不满意的,发回重办并进行督办,对久拖不决的群众诉求事项进行重点督办。


(三)强化问题研究。组建省12345热线工作研究专家库,由省直相关单位推荐社会治理、营商环境、舆情分析等领域专家,不定期接听热线,参与知识库建设和数据治理工作。各单位立足部门职能,围绕民生领域突出问题和普遍性利益诉求,精准分析、综合研判,推动由解决“一件事”向解决“一类事”转变,推动由治标向标本兼治转变,持续提升群众和企业满意度。


三、保障措施


(一)提高政治站位。各单位要高度重视“接热线、办实事”活动,将其作为“我为群众办实事”的重要载体,主要负责同志要带头参加,确保年度现场接听热线不少于1次,切实办好人民群众牵肠挂肚的民生大事,做好人民群众天天有感的关键小事。


(二)推动问题解决。省政府办公厅要加强数据分析研判,主动对接,为部门履行职责、加强事中事后监管、解决普遍性诉求、科学精准决策等提供数据支撑。各相关部门要主动领办督办群众和企业集中诉求事项,强化调度、跟踪落实,推动群众急难愁盼问题得到有效解决。


(三)加强考核通报。将“接热线、办实事”活动情况纳入省政府部门目标管理绩效考核,按季度通报各单位负责同志接听热线情况。对于态度不端正、办理不及时、群众不满意的,省政府办公厅运用督办单、约谈提醒等方式督促履职尽责,确保“接热线、办实事”活动取得实效。


附件1

  来源 | 安徽省人民政府办公厅

  编辑 | 吕盼盼

  审核 | 一审张先龙 二审陈涛 终审吴良栋

  主办 | 宿州市人民政府办公室

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